Как правильно написать запрос в службу технической поддержки

Содержание

• 1 Как правильно написать запрос в службу технической поддержки.
• 2 Собираем данные для написания запроса. 2.1 Проблема: не открываются мои сайты.
• 2.2 Проблема: Не пускает с логином и паролем в ISPmanager, BILLmanager, phpMyAdmin, FTP, MySQL, Почтовый клиент, SSH или в другое место.
• 2.3 Проблема: Не запускается программное обеспечение.
• 2.4 Проблема:Отправка и принятие почты.
• 2.5 Проблема:Проблемы сети.
• 2.6 Проблема Вирусы на сайте.
• 2.7 Проблема:Регистрация доменов или другие проблемы связанные с регистратором.
• 2.8 Проблема:Резервные копии.
• 2.9 Проблема:Установка дополнительного программного обеспечения на сервер.

Вот несколько советов о том, как надо писать в техподдержку, чтобы с наибольшей вероятностью получить ответ в кратчайшие сроки.

Во-первых

, старайтесь выражать свою проблему сжато, ровно настолько, чтобы можно было понять суть, не надо писать размышлений на страницу. Главное, не переусердствовать с краткостью.

Во-вторых

, если у вас несколько вопросов, не связанных друг с другом, создайте для каждого свой тикет.

В-третьих

, вы должны четко понять, о чем вы будете писать. Если вас беспокоит какая-то проблема, то соберите о ней максимум информации.

Как написать в техподдержку Яндекс Почты

Основываясь на собственном опыте, могу сказать, что если вы, зайдете в раздел поддержки Яндекс Почты с конкретной целью найти форму обратной связи — вы просто осатанеете.

Эта ссылка будет водить вас кругами и формы для общения с поддержкой вы не увидите пока не перелопатите половину информации в разделе. На самом деле в разделе помощи по данному сервису приведены все возможные ответы на самые частые вопросы пользователей и вероятнее всего ответ содержится в разделе. Нужно просто не лениться и поискать, плюс можно воспользоваться удобным поиском.

После 20 минут озверевшей беготни по сервису с одним вопросом как уже написать письмо на Яндекс Почту?! Я все же нашел ее в самом низу одной из страниц. Вот как она выглядит:

Есть поля для указания ваших данных:

• имени;
• email адреса для обратной связи;
• и перечень проблем с которыми вы возможно столкнулись.

Далее выбираем из списка проблему, с которой сопряжен наш контакт с формой обратной связи.

Заполняем поля и отправляем посылку. Как говорит сама служба Яндекса по сервису Почта время их реагирования и ответа на письмо — составляет около 3 часов, поэтому ответ не заставит себя долго ждать.

Проблема: не открываются мои сайты.

Какую информацию надо собрать прежде, чем писать в техподдержку:

• Как давно сайты перестали открываться?
• Не делали ли вы что-либо с сайтом, прежде чем проблема возникла?
• Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать зайти на ваш сайт и узнать, будет ли проблема у него.
• Проблема возникла впервые или уже такое было? Как разрешилась проблема в прошлый раз? Сколько времени сайты не работали?
• Какой у вас браузер, его версия? Может быть, вы недавно сменили браузер? Как работают сайты с другого браузера?
• Какая ошибка возникает при открытии сайта? Пишет ли браузер «Превышен интервал ожидания запроса?» Или может возникает серверный код ошибки, например ошибка 502?
• Возможно, вы уже обращались в техподдержку по этому же вопросу ранее? Что вам ответили?
• Доступна от вас панель ISPmanager или сервер, на котором находятся сайты?

Связь со службой поддержки через приложение

Приложение Mail.ru, снимки экрана
Почти у каждого ресурса от «Майл.ру», есть собственное мобильное расширение, которое помогает в работе и упрощает «серфинг» в сети. Кроме этого, в главном меню можно найти раздел «Техподдержка», где пользователи смогут поделиться своим мнением, и получить консультацию.

Приложение можно установить на смартфоны с платформой от Android и iOS.

Проблема:Проблемы сети.

• Какой IP компьютера, с которого у вас наблюдается проблема?
• Для анализа проблемы необходимо, чтобы вы при помощи утилиты mtr, сформировали детальный отчет, с соблюдением двух условий:

— должно быть отправлено не менее 1000 пакетов. — мультитрейс должен быть сделан в обоих направлениях, то есть — на проблемный сервер и с него в обратном направлении.
Способы установки mtr:

SuSE: через Yast Debian/Ubuntu: apt-get install mtr-tiny Gentoo: emerge -av mtr FreeBSD: pkg install mtr-nox11 winmtr (Windows): https://winmtr.sourceforge.net/

Хорошо подойдет для диагностики следующий синтаксис, по окончанию будет выведен отчет:

mtr -s 1500 -r -c 1000 -i 0.1 www.ya.ru

тест обычно занимает около 3-4 минут.

Помощь

Чтобы ваша заявка была обработана в кратчайшие сроки и вы получили наиболее точный ответ по возникшей проблеме, воспользуйтесь нашими советами по составлению письма в службу нашей технической поддержки.

1. Напишите суть вашей проблемы максимально сжато и точно, избегайте эмоционального изложения ваших личных соображений, сконцентрируйтесь на фактах, связанных с самой проблемой.
2. В случае нескольких проблем, которые не связаны друг с другом, создайте отдельные запросы в тех. поддержку. Так мы ответим быстрее, чем при общении в одном запросе.
3. Соберите максимум сведений о возникшей проблеме, воспользуйтесь рекомендациями ниже.

Какие данные указать по возникшей проблеме

Не открывается сайт

• Когда последний раз вы открывали сайт?
• Какие действия с сайтом предшествовали проблеме?
• Можете ли вы открыть сайт на другом компьютере (в интернет-кафе, у соседей и т.д.)?
• Повторялась ли в прошлом такая проблема и как она была решена? В какой срок?
• Можете ли вы открыть сайт из другого браузера? Какими браузерами вы пробовали открыть сайт и с какими из них проблема повторялась?
• Какой код ошибки выводит браузер при открытии вашего сайта? Сделайте скриншот при возможности.
• Можете ли вы зайти на сервер с вашим сайтом через ISPmanager?

Невозможно зайти с указанным логином/паролем в панель управления и т.д.

• Какие данные вы указываете: адрес, порт, логин/пароль?
• Какая именно ошибка выдается? Сделайте скрин-шот при возможности.
• Можете ли вы выполнить вход под другими учетными данными (логин/пароль)?
• Можете ли вы выполнить вход с другого компьютера (интернет-кафе, у друзей и т.д.)?
• Какие действия с ПО предшествовали проблеме (обновление, смена версии, переустановка и т.д.)?
• Проблема запуска программного обеспечения.
• Какое ПО вы не можете запустить?
• Какая именно ошибка выдается?
• Как именно вы запускаете ПО? Можете ли вы запустить данное ПО через консоль?
• Что написано в лог-файле запускаемого ПО?
• Обращались ли вы в службу поддержки на сайте производителя данного ПО? Какую информацию вы получили?

Проблема обмена почтовыми сообщениями.

• С каким почтовым ящиком возникла проблема?
• Какой почтовый клиент вы используете? Можете ли отправить почту с этого ящика через веб?
• На какой e-mail вы отправляете письма? При отправке/получении на другие e-mail проблема сохраняется?
• Какое именно сообщение об ошибке вы получаете?
• На ящик получателя приходит письмо с ошибкой?

Сетевые проблемы

• Какой IP у компьютера с возникшей проблемой?
• Установите утилиту mtr и пришлите отчет о ее выполнении. Установка mtr выполняется: через Yast — для SuSE; https://winmtr.sourceforge.net/ — для Windows; командами apt-get install mtr-tiny — для Debian/Ubuntu; emerge -av mtr — для Gentoo; pkg install mtr-nox11 — для FreeBSD. Проведение теста выполните командой mtr -s 1500 -r -c 1000 -i 0.1 www.your_domain.ru Принципиальна отсылка не менее 1000 пакетов в обоих направлениях.

На сайте обнаружены вирусы.

• На каком сайте обнаружен вирус?
• Использовали ли вы антивирус и какой?
• Какую информацию выдал антивирус?

Проблемы, связанные с регистрацией доменных имен

• С каким доменным именем связана проблема?
• Какие действия вы предпринимаете?
• Какая именно ошибка возникает?

Создание резервных копий

• Для чего вы создаете резервную копию?
• Под каким пользователем создается бэкап?
• Какая именно ошибка происходит?

Проблема при установке программного обеспечения на сервер

• Какое программное обеспечение вы устанавливаете?
• Каким образов вы устанавливаете ПО? Какой командой?
• Используете ли вы какую-либо инструкцию по установке ПО?
• Какая именно ошибка возникает?

Как составить письмо

Зайдите в свой личный кабинет BILLmanager и перейдите в раздел “Поддержка” -> “Уведомления”.

Если с вашей проблемой есть связанные инциденты на наших серверах, то здесь вы сможете просмотреть о них информацию. Возможно, это объяснит причину вашей проблемы.

Если вы тем не менее хотите отправить письмо с запросом в службу поддержки, то составьте его, придерживаясь следующих рекомендаций:

• отправляйте запрос через BILLmanager, для этого перейдите в раздел “Поддержка” -> “Запросы” и нажмите “Создать” на панели инструментов;
• напишите, по какой именно услуге/проекту возникла проблема;
• в теме письма укажите сжато суть проблемы;
• в теле письма напишите подробно суть проблемы, используя подсказки выше;
• придерживайтесь делового стиля изложения, оформляйте текст смысловыми абзацами, старайтесь сделать текст как можно более понятным и удобным для чтения (это обеспечит лучшее понимание вашей проблемы и скорейшее ее решение).

Перед отправкой письма прочитайте его сами и дайте прочитать третьему лицу, убедитесь, что проблема ясно и четко описана. Если вы отправляете запрос не через BILLmanager, а на e-mail, то вероятнее всего служба поддержки попросит вас использовать BILLmanager, если это возможно.

Служба поддержки Яндекс Вебмастер: как позвонить или написать

Еще один популярный сервис Вебмастер так же не обделен формой обратной связи, которую без определенного запаса нервных клеток найти просто не возможно.

В каких случаях может возникнуть потребность написать в техподдержку Яндекса за помощью, основные причины:

1. проблемы с индексацией сайта;
2. смена зеркала сайта;
3. что-то с ранжированием;
4. страдает региональность;
5. неправильное отображение сайта в выдаче;
6. фильтры ПС;
7. качество ресурса.

Для того чтобы добраться до нее делаем следующее:

• Переходим на страницу поддержки;

• Выбираем «Ранжирование сайта»

• Жмакаем «позиции моего сайта по запросам понизились»

• Играем в несознанку и выбираем все «не знаю», «не понимаю»

• Находим искомое

И вот тут уже все зависит только от вас: постарайтесь максимально четко передать все свои переживания по поводу вашего сайта:

1. Не утаивайте ничего от службы техподдержки.
2. Максимально подробно описывайте проблему.
3. Просите решение и стойте на своем до последнего (конечно же, если уверены в своей правоте).
4. Прикладывайте всевозможные скриншоты, которые помогут поддержке Яндекса решить вашу проблему.
5. И заваливайте их письмами только в том случае, если действительно перепробовали все варианты. Ведь они тоже развиваются и дают ответы на частые вопросы пользователей. Возможно, вам просто следует хорошенько поискать.

Как позвонить в поддержку Яндекс?

Если вы не фанат заполнения предложенных форм и привыкли выдавать информацию только устно, тоже есть решение.

Можно просто позвонить по телефону службы поддержки Яндекс Вебмастер и высказать платоновцам все как есть. Вот прям все, что думаете и хотите — для этого нужно позвонить по бесплатному номеру для клиентов из регионов.

Как видите, написать письмо в службу поддержки Яндекс (а тем более — позвонить в нее) не так уж и сложно. Вернее это просто, если знать, что указывать в формах обратной связи и где их искать. Надеемся у вас не возникнет в этом потребности, но если вдруг потребуется, вы будете к этому готовы.

Заполнение формы обратной связи

В этом случае пользователь должен заполнить специально разработанную форму для обратной связи.

Чтобы повысить вероятность получения вразумительного ответа, нужно описать проблему с детальной точностью.

• Первым действием будет нажатие на значок «?» в верхней части экрана, после чего в выпадающем меню нужно найти ссылку «Сообщить о проблеме».

• Выбираем один из возможных вариантов. К примеру, у вас может возникнуть проблема с сайтом или с другими пользователями сайта.

Каждый из выбранных пунктов будет иметь свое окно обратной связи.

• Самый простой случай это «Что-то не работает». Тут нужно сначала обозначить в каком разделе сайта появилась проблема.

• Поле «Что случилось» предназначено для введения вопроса. Постарайтесь выразить свои мысли четко. Если вы владеете английским языком, то лучше это сделать на нем.

• Не лишним будет прикрепить снимок экрана, на котором будет показана проблема. Завершающим действие является нажатие на кнопку «Отправить»

• Сообщения от технической поддержки вы увидите на отдельной странице. А если будет желание подискутировать, то тут предусмотрена форма чата для обратной связи.

Гарантировать получение ответа для решения своей проблемы никто не может, даже если проблема будет описана очень подробно.

В каких случаях стоит написать в службу поддержки Яндекс

Наиболее важные причины, по которым может возникнуть желание написать в поддержку:

Разберем несколько вариантов из данного списка.

Проблемы с индексированием сайта

Если вы заметили, что сайт стал плохо индексироваться, то не спешите сразу писать в поддержку. В первую очередь следует провести хотя бы минимальный технический аудит: проверить файл robots. txt, скорость загрузки страниц, размер фото и видео, размещенных на сайте (т.к. это тоже вес и он может тормозить скорость загрузки вашего ресурса). В случае если проверка не показала явных недостатков, стоит писать в поддержку с мольбами и просьбами помочь разобраться.

В письме указываем что делали и как пытались сами разобраться с проблемой, как и при каких обстоятельствах заметили некорректную работу ресурса.

Задаем вопрос:

Получаем ответ:

Попадание под санкции

Если же сайт накрыли фильтры и тут (понятное дело) нужно хотя бы узнать, за что ресурс был удостоен подобной чести, а проверка собственными силами не показала явных уязвимых мест. Идем написывать в службу поддержки Яндекса с просьбой объяснить, в чем вообще дело.

Предоставляем платоновцам необходимую информацию и формулируем вопрос:

Через некоторое время получаем ответ:

Смена адреса сайта

Бывают ситуации, когда необходимо провести «безболезненный переезд» со старого адреса на новый. И так как не хочется терять позиции/трафик лучше действовать сообща с Яндексом, чтобы все прошло успешно.

Пример подобной переписки: